신뢰의 회복

세계 최고의 컴퓨터 전문기업이었지만 방만한 경영으로 파산 직전의 위기에 몰린 회사가 있었습니다.

경영전문가 루이스 거스너가 이 회사를 살리려고 부임했을 때 전문투자자들은

"회사가 살아날 확률은 20%도 안된다"고 얘기할 만큼 상황은 좋지 않았습니다.

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거스너는 회사의 직접적인 문제를 해결하기 위해 고객들의 불만을 들었는데 회사에서 판매한 컴퓨터에

공통적인 결함이 있다는 걸 알게 됐습니다.

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사업에서는 신뢰가 가장 중요하다고 생각한 거스너는 문제가 있는 모든 컴퓨터를 전량 회수해 수리한 뒤

적절한 보상까지 해주는 정책을 시행했습니다. 엄청난 돈이 드는 정책이었기에 경영진은 반대했지만

거스너는 무작정 밀어붙였습니다.

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결과적으로 이 정책은 미국 전역에 큰 이슈가 되었고 그동안 불신의 아이콘이었던 이 회사의 이미지를

단번에 신뢰의 아이콘으로 바꿔 놓았습니다. 거스너는 부임한 지 5년 만에 회사의 이미지를 회복시켰을

뿐 아니라 800억 달러의 흑자를 내는 우량기업으로 탈바꿈 시켰습니다.

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1993년에 파산 위기에 몰렸다가 다시 세계적인 기업이 된 IBM의 이야기입니다.