친절의 효과

독일의 한 종합병원에서 일어난 일이라고 합니다.

훌륭한 장비와 뛰어난 실력의 의사들이 있었음에도 병원의 매출은 계속해서 줄었습니다.

곧 병원이 파산하겠다는 생각에 경영진은 난관을 극복 할 수 있는 묘안을 짜내고자 매일 회의를

진행했습니다.

회의 때마다 나온 지침을 하나씩 추가하다 보니 직원들이 숙지해야 할 매뉴얼이 200쪽이나 되었지만

그럼에도 매출은 조금도 회복 되지 않았습니다.

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매출이 떨어지는 가장 큰 원인은 '불친절' 이었기 때문입니다.

친절은 매뉴얼로 만들 수 있는 지침이 아니라는 생각에 병원은 다음과 같은 간단한 규칙을 새로

만들었습니다.

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1. 3m 앞에 고객이 있다면 미소 지을 것

2. 고객이 1m 앞으로 다가오면 인사할 것

3. 직원과 환자에게 똑같이 적용하고, 하루에 몇 번이든 반복할 것

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이 규칙을 시행한 지 6개월 만에 놀랍게도 매출이 40%나 증가했습니다.

200쪽의 매뉴얼도 올리지 못한 매출을 간단한 미소 와 인사가 해냈습니다.

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복잡한 매뉴얼보다 큰 힘을 발휘하는 것이 친절이 아닐까 합니다.