정보통신행정연구원

세계적인 컨설턴트 리처드 와이즈는 미국의 한 컴퓨터 판매업체로부터 '가격을 낮추자 판매율이 더 떨어지는 이유를 찾아달라'는 의뢰를 받았습니다. ​ 와이즈는 오랜 조사 끝에 다음과 같은 원인을 발견했습니다. 컴퓨터를 사는 가격이 200만원이면 유지하고 보수하는 비용이 무려 800만원이었습니다. 그런 이유로 컴퓨터를 10만원, 혹은 20만원까지 싸게 판다해도 800만원을 써야 하는 소비자에게는 이득이 아니었습니다. ​ 와이즈는 이 문제에 대한 해결책으로 철저한 애프터서비스 시스템을 제안했습니다. 구입 후 초기불량과 같은 문제에 제조사가 적극적으로 대처하자 추가비용 발생에 대한 부담이 줄었고 그 결과 판매율이 상승했습니다. ​ 독일의 공구 제조업체 힐티가 세계적인 기업이 된 것도 바로 철저한 서비스 덕분입니다..

프랑스 최고의 은행가라 평가받는 '자크 라피도'의 청년 시절 이야기입니다. ​ 어린 시절부터 여러 가지 일을 전전하던 자크는 고용주들로부터 언제나 성실하고 꼼꼼한 사람으로 평가를 받았습니다. 청년이 되어 이제 자신의 평생직장을 정해야 하는 자크는 곰곰이 생각했습니다. 그리고 고민 끝에 은행원이 되기로 결정하고 은행을 찾아갔습니다. ​ 은행원이 자신의 꼼꼼한 성격과 능력을 가장 잘 살릴 수 있는 직업이라고 판단했기 때문입니다. 하지만 자크가 찾아간 은행에서는 자크의 지원을 거절했습니다. ​ "그런데 당신의 복장이 매우 허름하군요. 수많은 고객을 대하는 우리 은행에서 그 모습은 어울리지 않네." 실망한 자크가 은행 문을 나서는 데 은행 바닥에서 뭔가 반짝거리는 물건이 보였습니다. 자세히 보니 핀 하나가 떨어..

미국 앨라배마주의 월터는 힘들게 첫 직장을 구했습니다. ​ 고객의 이삿짐을 날라주는 회사인 벨홉스에 입사한 월터는 '첫 출근에서 최고의 모습을 보여 주겠다'고 스스로와 약속했습니다. 그런데 출근 전날 자동차가 고장나 시동이 걸리지 않았습니다. ​ 고객의 집은 32km나 떨어진 곳이라 대중교통인 첫차를 타도 시간에 맞출 수 없었습니다. 월티는 결국 자신과의 약속을 지키기 위해서 자정부터 집을 나와 걸었습니다. ​ 새벽 4시쯤 거리를 방황하는 월터를 수상하게 여긴 경찰이 사정을 듣고는 오히려 차로 데려다줘 다행히 약속시간보다 훨씬 일찍 고객의 집에 도착할 수 있었습니다. ​ 사정을 들은 고객은 월터의 열정에 놀라며 다른 직원들이 올 때까지 잠시 쉬라고 했지만 그는 괜찮다며 먼저 일을 시작했습니다. 월터의 사..

미국의 유기농 식품 판매점인 '홀마트'에서 바코드 스캐너가 고장이 난 적이 있습니다. 때마침 연말이라 음식을 사러 많은 사람들이 몰렸는데, 단시간에 수리가 되지 않아 줄이 길어졌고 이내 불평하는 손님들이 점점 많아지기 시작했습니다. 그러자 갑자기 매니저가 판매대 위에 올라가 크게 외쳤습니다. ​ "고객 여러분 죄송합니다. 여러분의 시간을 낭비하게 할 수 없으니 지금 들고 있는 식품들은 그냥 들고 가시고, 혹시나 금액을 지불하실 분들은 입구에 놓인 자선모금함에 넣어주시면 전액 기부토록 하겠습니다." ​ 이 말 한 마디에 짜증 난 고객들은 큰 감동을 받았습니다. 이 때 손해를 본 금액은 한화로 약 400만원 정도였는데, 이 사건이 입소문을 타고 퍼지면서 '홀마트'에 사람들이 몰리기 시작했고 미국 전역에 10..